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网络危机公关案例:“坑人”的携程,失败的危机公关!

来源:NB网络公关公司 发布时间:2018/4/13 10:37:16

互联网是让现代社会的舆论发生了根本上的变化,以前的古话说 “三十年河东三十年河西”,到了互联网时代,别说三十年,三天的时间都太长。有时候一个风口的时间可能只需要三个小时,格局就变了。

从最近的今日头条CEO张一鸣、快手CEO宿华、Facebook创始人扎克伯格,到前段时间的携程CEO孙洁,他们是各自行业里的领军者或“独角兽”,拥有海量的用户和极强的话语权,都曾因“检讨”引发广泛关注。下面我们就先说说携程的问题吧,看携程是怎么进行危机公关的!

携程CEO孙洁:有负信任 诚挚致歉

相较于前面几位大佬,今日头条CEO张一鸣、快手CEO宿华、Facebook创始人扎克伯格,面对危机都是积极的进行了道歉,并立即做出了整改时间事件,而携程CEO在致歉姿态上创下“新低”。

事件的起因是,2018年3月底,深圳市民王女士称,其在携程上购买的私人行套餐退票费逾9000元,高出航空公司票价42%,在查询航空公司官网未出票的情况下,与携程方面多次沟通无果。王女士据此将问题反映至深圳市消委会。深圳市消委会联合福田区消委会,向携程深圳公司发出监督函,并进行了约谈。

在回函中,携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”,并解释称,携程所售为特价不可退机票,且退费标准由航司制定,携程仅是代为收取。

之后,深圳市消委会召开多方讨论会。会上,深圳市消委会律师团律师吴伟称,携程没有尽到合理提示的义务,存在一定过失,消费者的权益已经受到了侵害。深圳市市监委也对携程公司的上述行为提出通报批评,并表示将督促其整改。

很快,携程方面的态度也发生了180度反转。携程总裁道歉,并承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进。携程CEO、华南区总经理、深圳总经理一行三人甚至公开向消费者鞠躬道歉。

携程CEO孙洁表示:

“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会(下称‘深消委’),致以最诚挚的歉意。”

“王女士的事件中,携程不但未能履行应尽的义务,在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视,有负消费者和社会对我们的信任,我们深感惭愧。”

孙洁还强调,“在客户服务方面,携程将进一步改进客服体制,强化客服专业知识培训,永远站在消费者角度思考、沟通、解决问题。”

近日,携程再遭资深媒体人王志安“炮轰”,后者称其携程平台预订了一家标注为“豪华型”的酒店,但入住一晚后,认为酒店的卫生条件和硬件设施与豪华型酒店的定位完全不符,只能用脏乱差形容,并对携程酒店评分、排名等问题提出质疑。

再次深陷“舆论漩涡”的携程,不知道又回如何回应此事。

到此,公关小编不得不说,携程的这次危机公关相比近期发生今日头条CEO张一鸣、快手CEO宿华的危机公关相比,差了不仅仅是“一点点”啊!


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